——国家规定提供代步汽车、备用手机、备用家电，能够落实的寥寥无几 。商家承诺24小时热线和紧急需要及时上门，多数做不到。

　　日前，中国市场学会服务质量专业委员会（以下称“服务委”）公布了上一年度对汽车、家电、手机、安全门四类产品售后服务暗访结果。国家规定“三包”有效期内，家用汽车短时间内修不好的应该提供代步车，暗访合格率只有15%；手机7日内修不好的提供备用机，暗访合格率只有20%；家电上门维修不好的多数企业承诺提供备用产品，暗访合格率只有16%。

　　服务委去年两次共对北京、上海、贵阳、长春、沈阳、乌鲁木齐、呼和浩特7个城市20个汽车品牌100个4S店的三项售后服务内容进行了暗访测评。结果表明：整车厂合格率仅有15%，8成以上的汽车企业汽车保修期内电瓶坏了收费，5天内修不好提供备用车或者补偿成为奢望，上门拖车服务更是难上加难。华晨宝马、上汽通用五菱得零分，上汽大众斯柯达、上汽大众途安两个品牌均只有一个城市合格，均得20分。上汽大众总公司要求4S店开展上门拖车服务，途安品牌5个城市均没有落实，这一项得零分。

　　去年全国质量月活动前夕，服务委公布暗访汽车救援结果，通过30余家媒体报道后，引起汽车厂家重视，应该说促进很大。但通过进一步暗访测评发现，许多厂家的整体售后服务工作还是没有从根本上解决问题，对国家汽车“三包”规定执行不到位，特别是整车厂管不了4S店的问题已成为顽疾。

　　从地区看上海是家用汽车主要产地，著名品牌就有10多个，2020年暗访上汽大众、斯柯达、凯迪拉克、上海荣威、通用别克、通用五菱、雪佛兰等7个品牌在全国的近百家汽车4S店，无一个品牌合格，暗访北京现代、华晨宝马、广汽本田、比亚迪、沃尔沃、斯巴鲁、广汽三菱、捷豹、奔驰汽车等18个品牌在上海的4S的店，有13个不合格。建议上海政府有关部门加大监管力度。

　　有关服务质量专家指出：汽车售后服务的关键是国家有明确规定的上述三个问题，也是汽车消费者最关心的问题，不该花的钱花了“心理赌的慌”，车坏了不来人修理也不把车拖去修理，叫天天不应叫地地不灵“心理赌的慌”，该提供备用车或补偿啥都没有“心理赌的慌”。希望各个汽车公司加强对4S店管理，做到令行禁止。让消费者买车开心、用车放心、修车不堵心，有获得感、幸福感、安全感。

　　手机售后服务存在的主要问题是多数商家不能提供备用机。依据国家手机“三包”规定第15条：“送修的移动电线日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。”服务委暗访了北京、天津、上海3个城市的三星、苹果、天语、联想、LG、步步高、小米、金立、中兴等10种手机品牌，只有三星等两家合格，合格率20%。

　　家电2020年和2021年1--2月份暗访10个城市的空调、冰箱、电视、洗衣机、热水器等50个品牌，在消费者需要时能够提供备用机并且能落实承诺做到紧急情况及时上门服务的只有海尔、格力、美的、康佳、奥克斯、长虹、帅康、TCL、美菱冰箱等少数单位，合格率只有16%。紧急需要不能及时上门服务的有海信空调、志高空调、AO史密斯热水器、方太热水器、创维电视等。承诺24小时热线服务实际不落实的有松下空调电视洗衣机、三菱空调、LG空调冰箱电视、伊莱克斯冰箱洗衣机、日立冰箱洗衣机、飞利浦电视热水器、东芝电视、索尼电视等。

　　服务委于2020年对哈尔滨、杭州等5个城市的亚萨合莱盼盼、美心、锐亿、雷迪诺等10个安全门品牌48个服务单位进行了暗访。结果表明只有吉林省荣峰门业雷迪诺品牌合格率100%（全国最大的定制门企业，进行售后溯源跟踪式服务），其他品牌均不合格，总体合格率仅有10%。比5年前暗访合格率降低了50个百分点。多数厂家承诺的上门救急都不算数了，而是告诉用户去找开锁公司。很多服务商强调不负责售后服务，不能向用户提供负责售后服务单位和电话。

　　此外服务质量专家王龙凯建议企业在产品标识方面，特别是外国企业在中国生产销售的产品，一定要依法标明中文厂名厂址产品名称，要按照我国有关规定标明生产、出厂、保修日期，采用“年、月、日”表示。以便方便消费者识别。消费者反应德国威能牌壁挂炉的标识存在3个问题：一是没有中文厂名厂址产品名称；二是有生产日期、出厂日期，但中国消费者看不懂，就连该品牌的多数中方销售都看不懂；三是标明的24小时服务热线，与实际服务时间不一致。

　　据威能壁挂炉北京客服人员介绍：上图中间一长串数字就是出厂日期。第3第4位是年（17年）第5第6位是周（第30周）

　　声明：本文由入驻搜狐公众平台的作者撰写，除搜狐官方账号外，观点仅代表作者本人，不代表搜狐立场。